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Helpshift的聯(lián)合創(chuàng)始人Abinash Tripathy暢談了他對機(jī)器人和人工智能的看法，以及它們對客服中心的影響。

大規(guī)模自動化有利于提高公司的營收和利潤，但機(jī)器人、人工智能和自動化等技術(shù)對客服中心的影響是巨大的。首當(dāng)其沖受到影響的將是外包業(yè)務(wù)，外包客服中心的工作通常價值含量非常低，很容易實現(xiàn)自動化，企業(yè)因此開始裁減他們的外包客服專員。一旦出現(xiàn)這種情況，公司將不得不雇傭技術(shù)水平更高的人才，“二級”客戶服務(wù)代理或升級專家以解決和理解更的復(fù)雜問題。例如一家公司每個月要進(jìn)行250多萬次消息對話，并雇傭了大約2100名客服專員。2018年8月份，他們推出了一個客戶服務(wù)機(jī)器人，現(xiàn)在70％的對話都是由機(jī)器人處理的，或者輔助處理。

客服中心

優(yōu)步等公司一方面活躍在自動駕駛汽車領(lǐng)域，一方面又一直在告訴所有司機(jī)，自動駕駛不會對他們產(chǎn)生影響，可是這些司機(jī)很快就會面臨失業(yè)問題。所以企業(yè)應(yīng)該誠實地對待員工，并教育他們抓住大規(guī)模自動化的機(jī)會。對于公司和員工個人來說，這都取決于你是要埋頭苦干還是要進(jìn)行改變。每當(dāng)發(fā)生大規(guī)模自動化進(jìn)步并且影響到人類的工作時，人類就不得不改變，適應(yīng)新局面。

每年客服中心花費(fèi)超過1.4萬億美元，包括支付工資和保持基礎(chǔ)設(shè)施以提供客戶服務(wù)。現(xiàn)在所有這些都在發(fā)生變化。技術(shù)帶來的好處不僅僅是減少了人工的使用，機(jī)器人公司越多，構(gòu)建的用例越多，從投資回報率的角度看，獲得的好處就越多。

流程自動化之后，用戶不用等待，客戶滿意度（CSAT）會比現(xiàn)在更高。除了提高客戶滿意度、減少用工并降低成本之外，互聯(lián)網(wǎng)連接使得從事案頭工作的人能夠以一種更加靈活的方式在家工作，勞動力完全不受束縛了，這些改變對成本有很大影響。